Словом «діджитал» вже нікого не здивуєш. У маркетингу вже навіть є окрема категорія діджитал-спеціалістів. Це логічно, адже майже кожен має смартфон – навіть механіки автосервісів. То чому ж не використати цю тенденцію в автосервісі?

У цій статті ми хочемо довести до вас інформацію про зміну сфери автосервісу від традиційних послуг до цифрової розумної галузі. Це відбувається тому що нікуди не дітись від великих очікувань споживачів, які використовують цифрові пристрої та додатки у своєму повсякденному житті. Саме це закликає автосервіси вживати якихось заходів.

Проаналізувавши дослідження клієнтських очікувань, аналітики компанії Eurogroup Consulting визначили головні «больові точки» клієнтів. За допомогою цих даних можна сформувати нову реальність для клієнта та змінити їх очікування від візиту на автосервіс, вирішивши ці «больові точки». І сформувати нову бізнес-модель для потенційно нових послуг у сфері автосервісу.

Ключові тенденції та виклики
Частіше за все тенденції диктують автовиробники та мережі авторизованих автосервісів. Цей головний тренд зберігається і зараз. А світ автовиробників знаходиться на зламі. Поступова відмова від приватного володіння автомобілями призведе до того, що продажі рано чи пізно впадуть. Автовиробники про це знають і вже готують плани на багато років вперед.

Отже, що відбувається зараз?
1. Торгівля автомобілями в Європі відбувається в умовах дуже великої конкуренції. Це, а також зниження маржі, тисне на автомобільних дилерів.

2. Дисконтні битви у продажах нових автомобілів роблять післяпродажне обслуговування все більш важливим джерелом доходу для автосалонів.

3. Автомобільні дилери вже констатують той факт, що дві третини їх доходів – це гроші від післяпродажного обслуговування. І лише третину вони заробляють на продажі нових автомобілів.

4. Близько 85% менеджерів автодилерів, опитаних компанією Eurogroup Consulting, стверджують, що цифрова екосистема та її похідні будуть головним джерелом доходу, а не сама машина. Це доводять і результати інших опитувань, за якими 80% автовласників готові заплатити принаймні 10 доларів за те, щоб у них на телефоні був додаток від їх автодилера, в якому можна оформити, контролювати та отримувати послуги.

До чого це призводить вже зараз? По-перше, виробники та дистриб'ютори стикаються зі стратегічними та операційними проблемами, щоб захистити та розширити сервісний бізнес у майбутньому.

По-друге, післяпродажне обслуговування стає ще важливішим джерелом доходу та головним елементом системи лояльності та залучення нових клієнтів. По-третє, першочергова мета автосервісів полягає у вивченні потенційних нових послуг, що приносять додану вартість та нові прибутки.

Трансформація клієнтського досвіду
Переосмислення та зміна клієнтського досвіду після візиту на автосервіс вимагають виявлення головних «больових точок», які відчуває клієнт, відвідуючи СТО. Сьогодні візит на станцію складається з п'яти етапів: дослідження ринку СТО, бронювання часу та послуги, заїзд на СТО, час очікування та від'їзд.

За результатами опитування клієнтів Eurogroup Consulting, кожен п'ятий респондент відзначає тривалий час очікування як найбільш негативний фактор свого візиту. Інші негативні фактори: непрозорість цін на запчастини та послуги, а також якість ремонту та обслуговування.

Отже, основні «больові точки» пов'язані з відсутністю прозорості, цінами, часом очікування та якістю.

Виходячи з цього, автосервіс повинен зосередити свою увагу на постійній взаємодії з клієнтом (наприклад, запропонувати онлайн-запис на сервіс), а також співпрацювати зі споживачами рішень на базі нових технологій (наприклад, датчиків, які передають дані від автомобіля на комп’ютер). А вертикальна та горизонтальна інтеграція нових технологій є важливою складовою для підвищення ефективності та якості.

Якщо роздивитися ситуацію більш детально, то клієнти відзначають такі проблеми. На стадії дослідження ринку СТО вони витрачають багато часу на пошук, а ще незрозуміло, наскільки обрані станції дійсно надають якісні послуги. На стадії бронювання проблема в тому, що ніхто не може сказати скільки точно будуть коштувати послуги. Приїзд на СТО та здача автомобіля – займає досить багато часу. Очікування ремонту – зазвичай занадто довге, а ще якість послуг важко спрогнозувати. Від’їзд з СТО – неможливість спрогнозувати фінальну вартість ремонту.

Новий клієнтський досвід
Є декілька напрямків, в яких можна працювати та реалізовувати інновації.

Бронювання послуг
Нинішній процес бронювання послуг незручний і традиційно здійснюється за допомогою телефону. Це часто займає багато часу (причому з обох сторін) і не підходить для цифрового віку. Через додаток на мобільному телефоні клієнти отримують можливість легко забронювати та призначати час для свого візиту на СТО за допомогою одного пристрою. До речі, зв'язок між сервісом та клієнтами стає тіснішим, а спілкування – простішим.

Отримання і здача автомобіля
Клієнти й досі стикаються з довгими й трудомісткими подорожами до своїх автосервісів. Вирішення цієї проблеми – це додаткова послуга, коли ви забираєте машину у клієнта там, де йому зручно і приганяєте чистий автомобіль після технічного обслуговування. Смартфони з системою GPS-навігації роблять цей процес простішим. Причому не обов’язково спочатку забирати машину з-під дверей дому чи офісу (хоча це було б ідеально). Розпочніть з того, що зазначте в додатку 3-5-10 точок на мапі вашого міста, де можна здати та отримати машину. Вже від цього ваші клієнти будуть у захваті.

Прогнозоване обслуговування
Клієнти часто стикаються з тим, що деякі запчастини недоступні, коли приїжджають на автосервіс. Іноді доводиться знову їхати на автосервіс, а це знов таки витрати дорогоцінного часу для клієнта. Реалізувавши концепцію прогнозованого обслуговування, автосервіси роблять так, щоб транспортні засоби надсилали на СТО всю необхідну інформацію для майбутнього візиту на сервіс. Це реалізується за допомогою спеціальних діагностичних приладів, які на даний час коштують не так вже й багато. Тим більше, що ви не просто даруєте їх клієнту, а можете підписати з ним угоду про оренду такого обладнання і покласти на нього частину вартості приладу. Річ у тім, що клієнти, які не хочуть витрачати зайвий час на автосервісі, скоріше заплатять більшу суму заради того, щоб все було готове до їх приїзду, а обслуговування відбувалося швидше. А інформація з такого приладу дає постачальнику послуг необхідний час для планування обслуговування та попереднього замовлення запасних частин.

Push-повідомлення
Клієнти часто скаржаться на «сюрпризи» в рахунках, тому що постійно з’являються додаткові запчастини або послуги, окрім тих, що спочатку були обговорені. Для клієнта дуже важко оцінити необхідність послуги та довіряти автосервісу, а багато клієнтів були неодноразово розчаровані. Щоб уникнути плутанини та повернути довіру, можна використовувати push-повідомлення на телефоні у додатку (у тому ж, де клієнт бронює собі візит на ваш сервіс). Це допоможе інформувати автовласника, якщо потрібно додати до замовлення нові запчастини або послуги. І клієнт матиме змогу оперативно погодитись або відмовитись від них.

Рейтинги та відгуки
Для постачальників послуг важко отримати відгуки клієнтів після їх візиту. Саме це забезпечує вас комплексним та централізованим зворотнім зв'язком. Ви можете отримати прибуток в перспективі, завдяки більшій кількості даних про клієнтів та більш ефективного процесу збору інформації, аналізуючи її та зробивши відповідні висновки. Це також просто реалізувати в тому ж мобільному додатку.

Замість висновків
Зверніть увагу на те, як ви використовуєте смартфон? Статистика свідчить, що на телефонні дзвінки витрачається 10-15% від загального часу його експлуатації. Тобто, ми звикли шукати там інформацію, розважатись, замовляти товари та послуги. Ігнорувати це – все одно, що йти проти прогресу. Так, сфера автосервісу досить консервативна та зміни в ній відбуваються досить довго й складно. Втім, хто перший запровадить в свій бізнес інновації – отримає вагому конкурентну перевагу. І це потрібно робити вже зараз.

Існуючі сервіси в Україні - Carbook та Autobooking
В Україні активно розвиваються два сервіси, які частково виконують функції, описані в статті. Це carbook.ua та autobooking.com. Засновники цих проектів завчасно зрозуміли, що в діджитал-ері у автовласників має бути якійсь інструмент, що допомагає у пошуку СТО безпосередньо з їх смартфонів.

В цілому сервіси досить схожі, хоча вони, звичайно, зможуть надати цілий список відмінностей, які вважають суттєвими. На обох платформах користувач має змогу обрати СТО просто на карті, або за більш точними параметрами. Є пошуки за послугами, марками машин, тощо. Також можна оцінити станцію за відгуками. Що дуже зручно – на СТО можна записатись онлайн. Щоправда, лише на ті автосервіси, що підтримують таку ініціативу. У будь-якому випадку, присутність вашої СТО на такому сервісі – це плюс. Ви можете отримати нових клієнтів з інтернету. І ще ці сервіси забезпечать вас двома з описаних нами рішень: онлайн-записом та живими відгуками. Але розраховувати лише на них не варто – carbook та autobooking приведуть вам нових клієнтів, а от як зробити їх постійними – це вже залежить від вас.

Євген Пащенко

журнал "Сучасна автомайстерня" №7-8 (124)